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Como manejar a un cliente enojado

Escuchar es la clave para manejar a un cliente enojado

Manejar clientes enojados puede ser uno de los aspectos más desafiantes para un profesional de Turismo. Sin importar si un cliente te confronta en persona o se queja contigo por teléfono, lo más probable es que tengas que enfrentarte a la frustración, el enojo y la impaciencia. La clave para manejar exitosamente un cliente enojado es mantener la calma. Lee el primer paso para aprender algunos consejos que te ayudarán a manejar los clientes enojados.

Escuchar es la clave:

Manejar clientes enojados puede ser uno de los aspectos más desafiantes para un profesional de Turismo. Sin importar si un cliente te confronta en persona o se queja contigo por teléfono, lo más probable es que tengas que enfrentarte a la frustración, el enojo y la impaciencia. La clave para manejar exitosamente un cliente enojado es mantener la calma. Lee el primer paso para aprender algunos consejos que te ayudarán a manejar los clientes enojados.

Comprende el reclamo del cliente

Arius Academy 211.Mantén la calma y ajusta tu mentalidad. A nadie le gusta ser confrontado por una persona enojada y ruidosa. Sin embargo, tu trabajo en esta situación es mantener la calma. Aunque sientas que quieres responder con gritos al cliente, ¡no lo hagas! Gritar y enojarte solo empeorará la situación. En vez de eso, adopta una actitud extraordinaria de servicio al cliente y enfrenta el problema con determinación. Llegó el momento de hacer tu trabajo.

  • Nunca uses el sarcasmo ni la cortesía que evidentemente es falsa. Si te comportas de esa manera, únicamente alimentarás la ira del cliente y empeorarás bastante el problema.

2.Escucha activamente lo que el cliente tiene que decir. Por lo general un cliente enojado solo desea desahogar su ira con alguien y el día de hoy, tú eres la persona elegida. Eso significa que debes hacer tu mejor esfuerzo para escuchar atentamente lo que el cliente tiene que decir. Préstale toda tu atención al cliente. No mires a tu alrededor, ni pierdas la concentración y no dejes que otras cosas te distraigan. Observa al cliente y escucha atentamente lo que tiene que decir.

  • Cuando escuches al cliente, trata buscar las respuestas a estas preguntas: ¿qué hizo enojar al cliente? ¿Qué es lo que desea? ¿Qué puedes hacer para ayudar?

3.Separa tus sentimientos de la situación. Si el cliente está muy molesto, puede decir algunas (o varias cosas) realmente ofensivas. Ten en cuenta que no debes tomar esta situación como algo personal. El cliente está enojado con la empresa, el producto o el servicio, más no está enojado contigo. Tendrás que dejar de lado tus sentimientos personales.

  • Ten en cuenta que si un cliente se pone demasiado agresivo o parece muy amenazante, debes decirle que buscarás a tu supervisor o a otra persona que te ayude a resolver este problema.

4.Repite las preocupaciones del cliente. Cuando el cliente se desahogue, asegúrate de saber con exactitud los motivos de su enojo. Si aún tienes dudas, repite los motivos que crees que hicieron enojar al cliente o simplemente pregunta. Repetir el problema al cliente le demostrará que estabas escuchando y te permitirá confirmar el problema que tienes que solucionar.

  • Una manera excelente de asegurarte de que entendiste a la perfección el problema es usar un lenguaje tranquilo. Por ejemplo, puedes decir: “entiendo que estés enojado y tienes toda la razón. Según veo, su reserva no se proceso de la manera que la solicitó”.

5.Simpatiza activamente. Mostrar empatía le dará a entender al cliente que en realidad tratas de ayudarlo. Después de confirmar el problema, muéstrale al cliente que en realidad te sientes mal al respecto y que comprendes los motivos de su enojo. Por ejemplo, puedes decir algo como:

  • “Tienes todo el derecho a estar enojado. La demora en la respuesta puede arruinar varios meses de planificación para este viaje”.

6.Discúlpate. Hazle saber al cliente que te arrepientes con sinceridad de lo ocurrido, no importa si crees que el cliente está siendo un poco dramático al respecto. Las disculpas junto con la empatía pueden contribuir a la solución del problema. En ocasiones, los clientes molestos simplemente desean que una persona se disculpe por el servicio deficiente. Posiblemente el cliente se calme un poco luego de que te disculpes en nombre de la empresa.

  • Por ejemplo, puedes decir algo como: “lamento mucho que la reserva no se haya efectuado de la forma pensada. Cuando eso ocurre puede ser increíblemente frustrante y entiendo completamente por qué estás enojado. Permíteme ver qué podemos hacer para solucionar este problema”.

7.Llama al gerente si el cliente lo solicita. Si estás tratando de solucionar un problema con el cliente y éste te pide que llames al gerente o al supervisor, lo más recomendable es que cumplas su petición. Sin embargo, en lo posible trata de no involucrar en el problema al gerente. Manejar este tipo de situaciones por tu cuenta le demostrará a tu supervisor que tienes las capacidades para atender de manera calmada a los clientes enojados.

Soluciona el problema

8.Ofrece una solución (o soluciones) posible. Ahora que sabes los motivos del enojo del cliente, debes proponer una solución a su problema. Si crees que tienes una solución que satisfará al cliente, comunícala.

  • En el ejemplo del error en la reserva, puedes decir algo como: “entiendo completamente que estés enojado porque tu reserva se tomo incompeta. Por ese motivo, quisiera ofrecerte un cupón para que reclames un descuento especial en la próxima compra. Personalmente me encargaré de que tu próxima vez su reserva se efectúe de manera correcta”

Solitary road9.Pídele al cliente su opinión. Si no estás completamente seguro de lo que tienes que hacer para satisfacer al cliente, simplemente pregúntale. ¿Qué le hubiera gustado al cliente que hicieras con relación al problema? ¿Hay alguna manera de solucionar el problema que satisfaga al cliente? Por ejemplo, puedes decir algo como:

  • “¿Cómo quisieras que hubiéramos solucionado este problema? Si está dentro de mis capacidades, veré qué puedo hacer”.

10.Actúa de inmediato. Dile al cliente lo que harás para asegurarte de solucionar el problema. Dale al cliente tu información de contacto para que se comunique contigo si vuelve a tener problemas. Este punto es especialmente importante si estás hablando por teléfono.

11.Después del problema, toma una pausa. Después de que el cliente se vaya o luego de colgar el teléfono, tómate algunos minutos para procesar lo que acaba de ocurrir y trata de calmarte. Este tipo de situaciones puede ser realmente estresante, incluso si el cliente se marchó satisfecho. Tómate algunos minutos para aliviar el estrés y despejar tu mente.

12.Hazle seguimiento al cliente. Llama al cliente luego de resolver el problema. Pregúntale si todo está marchando bien. Si puedes, haz un esfuerzo adicional y envíale al cliente una disculpa escrita a mano o dale un descuento en su próxima compra

Consejos:

  • Trata de no tomar las quejas del cliente como algo personal, incluso si se trata de tu desempeño laboral. Si sientes que te estás involucrando emocionalmente en el problema, lo mejor es que te apartes y permitas que otro empleado se haga cargo de la situación.
  • Piensa en la manera en la que te gustaría que otra persona resolviera tus quejas. Después de esto, trata a los clientes enojados de la misma manera como te gustaría que te trataran a ti.
  • Una queja de un cliente puede ayudar a que éste siga regresando al negocio. Si manejas apropiadamente al cliente y te disculpas de manera efectiva, puedes hacer que una situación negativa gire a tu favor.
  • Una técnica para que no tomes las cosas personalmente es recordar que aunque las opiniones del cliente son “importantes”, parecen insignificantes en comparación con las opiniones de tus familiares y amigos. Recuerda que no quieres permitir que un extraño arruine tu día, una hora o incluso un minuto de tu vida.
  • Algunos clientes son conocidos por quejarse de todo. Si te encuentras con un cliente de este tipo, trata de discutir con el gerente si vale la pena seguir atendiendo a esta persona o si es mejor dejar que se marche a otro negocio. El tiempo que se desperdicia en un cliente de este tipo puede emplearse en atender a los clientes “verdaderos”.
  • Si no puedes darle al cliente lo que quiere, dale un obsequio para compensarlo (aunque quizás necesites aprobación del gerente).

REFERENCIAS:

  1. http://www.mindtools.com/pages/article/unhappy-customers.htm
  2. http://www.forbes.com/sites/thesba/2013/08/02/7-steps-for-dealing-with-angry-customers/
  3. http://www.callcentrehelper.com/dealing-with-angry-customers-152.htm
  4. http://www.forbes.com/sites/thesba/2013/08/02/7-steps-for-dealing-with-angry-customers/
  5. https://www.helpscout.net/blog/customer-service-scenarios/
  6. http://www.mindtools.com/pages/article/unhappy-customers.htm
  7. http://www.callcentrehelper.com/dealing-with-angry-customers-152.htm
  8. https://www.helpscout.net/blog/customer-service-scenarios/

 

mayo 1, 2015

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